（以下は、Emplifiのソーシャルメディアマーケティングに関する記事を翻訳編集したものであり、元の記事・内容について当社が独自に制作・発信しているものではございません。）
Emplifiの2024年展望： ソーシャル・ショッピング、メッセージング・アプリ、動画コンテンツなどがブランド・マーケティング戦略に不可欠になる。
何千ものグローバルブランドから得た何百万ものソーシャルメディアインサイトを分析した結果、Emplifiはマーケティング戦略とCX戦略の整合性が高まると予測している。
2023年11月14日ニューヨーク、
カスタマー・エンゲージメント・プラットフォームのリーディングカンパニーであるEmplifiは、2024年のソーシャルメディアに関するトップ予測を発表した。
これらの予測は、マーケティングチームとカスタマーエクスペリエンスチーム間の連携が大幅に強化されることを指し示すもので、Emplifi Social Marketing Cloudを活用する数千のグローバルブランドからのソーシャルメディアキャンペーンの洞察に基づいている。
ブランドが2024年の目標を構築するにつれて、マーケターやCXチームは、ソーシャルコマースの取り組みを拡大し、ソーシャルチャネル、メッセージングアプリ、チャットボット技術を活用する新しい方法を模索し、ソーシャルビデオコンテンツを多様化し、ソーシャルインテリジェンスツールへの投資を拡大していくだろう。
「2023年、ソーシャルメディアマーケティングは、ChatGPTの台頭、テック業界全体での大規模なレイオフ、TwitterのXへの転換やMetaのThreads導入など、かつてないほどの課題に直面しました。」
とEmplifiのCMO、Zarnaz Arliaは述べている。
「ブランドはこのような混乱を乗り切る中で、ますます高まる消費者の期待にもかかわらず、カスタマー・エクスペリエンス（CX）は依然として重要な焦点となっています。
リソースの制約に直面する中、マーケティングチームとCXチームはより戦略的で統合的なアプローチを採用し、共有ツールを活用してマーケティング、コマース、サポートをシームレスに融合させています。
私たちは、進化するソーシャルメディアの状況や現代の顧客ニーズに適応するため、より強力な協力関係が期待されています。」
2024年ソーシャルメディアマーケティング予測トップ6
ソーシャル・ショッピング
ソーシャル・ショッピングは、ブランドが商品発見から購入への移行を合理化することを目指しているため、オンライン・コマース戦略の重要な要素になるだろう
ブランドのeコマース戦略を強化する上で、ソーシャルメディアが果たす役割はこれまで以上に重要である。
現代の消費者は、商品の発見や学習だけでなく、購入の際にもソーシャルメディアを利用している。
重要なのは、シームレスな体験を創造し、評価、レビュー、ユーザー生成コンテンツ（UGC）など、情報に基づいた購買決定に必要なコンテンツを提供し、摩擦を最小限に抑えた直感的で楽なアプリ内ショッピング体験と組み合わせることにある。
消費者の90％近くが評価やレビューが購買の意思決定に大きな影響を与えると回答していることを考えると、購入リンクと同じソーシャルメディア投稿内に、実際の商品レビューから得た本物のコンテンツを統合することは、ブランドのソーシャルコマースイニシアチブを大幅に後押しすることができる。
メッセージングアプリ／チャットボット
メッセージングアプリとチャットボットは、ますます広く採用され、マーケティングおよびカスタマーサポートチームに24時間365日対応の効率的なコミュニケーションチャネルを提供するだろう
メールの受信トレイがますます乱雑になり、メールが効果を失いつつある中、顧客の50％以上がブランドのデジタルチャネルに質問を投稿した場合、1時間以内の回答を期待している。
このため、マーケティング担当者やカスタマーサポートチームは、顧客と迅速にやり取りする新しい方法を模索している。
現代の消費者は、割引キャンペーンや製品のアップデートからカスタマーサポートの問い合わせへの対応まで、さまざまなコミュニケーションにメッセージングアプリを巧みに活用するブランドを選択する傾向が強まっている。
AIを搭載したチャットボットは、リアルタイムの効果的な顧客エンゲージメントを可能にする。
同様に、WhatsApp、Messenger、その他のSMSメッセージングプラットフォームのビジネスツールにより、ブランドは効率的かつ大規模に顧客と対話することができる。
ソーシャル・プラットフォーム
カスタマーサポートチームは、顧客からの問い合わせや懸念に対応するために、ソーシャル・プラットフォームを利用することが増えている
今日のデジタル・ソーシャルファーストの状況において、消費者は、マーケティングや商取引だけでなく、サポートやケアに関してもソーシャルメディア上でブランドと対話することを期待している。
ソーシャル・プラットフォームを通じて質問や製品に関する問い合わせをする消費者の数が増加するにつれ、カスタマーサポートチームは、より多くのソーシャルメディアマーケティングツールを採用し、顧客が好むチャネルでの顧客とのコミュニケーションに多くの時間を費やすよう適応している。
先進的なカスタマーケアの専門家たちは、すでにソーシャルメディアを活用してサポート戦略に磨きをかけ、大きな成果を上げている。
例えば、あるブランドでは、通話件数が40％減少し、ライブエージェントとの通話待ち時間が30％近く減少した。
動画コンテンツ
短編と長編、両方の動画コンテンツを利用するブランドは、より高いエンゲージメントを達成する可能性が高い
リールやTikTokのようなソーシャルビデオプラットフォームの人気は上昇し続けている。
今年、Instagramのリールは、アプリ上の他のすべてのコンテンツタイプを上回り、一枚の画像のみの投稿よりも55％多いインタラクションを生み出した。
さらに、TikTokのユーザー数は急増し、ブランドはフォロワー数が最大5倍に増加した。
かつては1秒から13秒の短い “スナック的 “な動画が注目されていたが、現在では26秒から90秒の長い動画でブランドは支持を得ている。
重要なのは、視聴者・顧客にとって最も効果的なコンテンツフォーマットとチャンネルを見極めることだ。
様々な動画の長さ、フォーマット、プラットフォームを試すことで、ブランドはターゲットに最も響く動画コンテンツのタイプについて貴重な洞察を得ることができる。
ソーシャルインテリジェンスツール
ブランドがマーケティング戦略においてプライバシーをますます優先するようになるにつれ、ソーシャルインテリジェンスは消費者のより深い洞察を得るために不可欠になるだろう
消費者のプライバシーが重要な懸念事項である中、マーケティング担当者は消費者の行動を理解するための新しい方法を模索している。
Forrester Consultingによる調査によれば、マーケティングリーダーの78％が顧客インサイトのためのテクノロジーへの投資を重要または高い優先順位と考えており、さらに45％がマーケティング成功の重要な指標としてブランド健全性を掲げていることが明らかになった。
センチメント分析や、インプレッション、メンション、ソーシャルインタラクションを追跡する機能を提供するソーシャルリスニングツールを活用することでブランドは顧客の包括的なビューを得ることができ、効果的なリアルタイムブランド評価管理が可能になる。
今後数ヶ月のうちに、ソーシャルインテリジェンスツールを採用するブランドが増加し、カスタマージャーニー全体を通してこれらの洞察を適用することで、マーケティングとカスタマーサポート戦略を強化し、ブランド評価の取り組みを強化することが期待される。
生成AI
生成AIアプリケーションとAIを搭載したツールは、カスタマーサポートの取り組みに不可欠なものとなり、カスタマーサービス組織全体の生産性を向上させるだろう
AI搭載プラットフォームは、カスタマーケア部門に驚異的な効率性をもたらし、カスタマーサービスの担当者が日々の業務を最適化することに役立つ。
コンテクスト、センチメント、顧客履歴などを理解する能力を持つAIテクノロジーは、ブランドが顧客とのより深いつながりを築くことを可能にする。
AI搭載のチャットボットが顧客の問い合わせに対して97%の一致率を達成するなど、ブランドは既にAIによる比類なき成果を得ている。
AIツールが進化を続けるにつれ、組織全体の効率化を推進することに重点を置くカスタマーケアやCXリーダーによる採用がさらに拡大していくだろう。
まとめ
「デジタルとソーシャルのダイナミックな環境に適応する中で、私たちの戦略は顧客エンゲージメントの現代的なニーズに応えるよう進化しています。
従来の電子メールコミュニケーションからの転換を管理し、ソーシャルプラットフォームで必要な即時性を受け入れるまで、AI搭載のチャットボットを統合し、ソーシャルチャネル全体でさまざまなビデオコンテンツを活用し、メッセージングアプリの利用方法を拡大しています」
とArliaは述べている。
「顧客のプライバシーが引き続き最優先事項である中、行動や好みに関する深い洞察を得るためにソーシャルインテリジェンスに注目しています。
この戦略はカスタマージャーニーを向上させ、同時にマーケティング戦術が革新的でありながらもプライバシーに配慮されたものにしています。
最先端のテクノロジーを活用しながら、人間中心のアプローチを維持するという、バランスの取れた行為なのです」。
マーケティング、コマース、カスタマーケアの取り組みを戦略的かつ連結した方法でまとめることができるブランドは、より多くの成長を促進し、顧客ロイヤルティを高め、主要な成果を加速度的に達成するだろう。
出所：https://emplifi.io/press/emplifi-2024-outlook-social-shopping-messaging-apps-video-content-and-more
